Zalando wordt nog soepeler in z’n retourbeleid. De online retailer haalt bestellingen in Londen voortaan thuis bij de klant op. Daarbij wordt ook nog een heel kort tijdvak aangehouden: de online shopper kan zelf het uur kiezen waarin het pakketje wordt opgehaald.
Zalando hoopt de klant hiermee een zo’n goed mogelijke online winkelervaring te bieden. Sommige consumenten geven nog altijd de voorkeur aan offline shoppen, deels omdat een product dat online is besteld niet gepast kan worden en het retouren vaak extra geld en tijd kost. Door deze twee bezwaren te elimineren, hoopt Zalando in de toekomst ook deze klanten aan te trekken. De consument betaalt dan ook niets voor de extra service.
Myreturns
Het nieuwe beleid, genaamd ’My Returns on Demand’, wordt in samenwerking met de Britse leverancier Myreturns getest. De proef duurt tot 18 oktober en wordt daarna mogelijk uitgerold naar andere steden. De vraag is wel of de dienst ook na deze uitrol nog gratis blijft.
Lees ook: Ook webwinkels moeten naar hun klanten luisteren
100 dagen bedenktijd
Het blijft een mysterie hoe Zalando, met zo’n soepel retourbeleid, nog overeind weet te blijven. Terwijl de wettelijke bedenktijd bij webwinkels op 14 dagen ligt, geeft de etailer consumenten maar liefst honderd dagen bedenktijd. De klanten maken daar naar hartenlust gebruik van: ongeveer de helft van de producten die bij Zalando zijn besteld, wordt namelijk weer teruggestuurd. Nu pakketten zelfs thuis worden opgehaald, wordt het aantal retouren wellicht nog hoger.
Eindelijk winst
Toch legt deze flexibiliteit de retailer geen windeieren. De eerste zes jaar maakte Zalando geen winst. De webwinkel kreeg toen ook forse kritieken op het verdienmodel. Er kwamen namelijk wel miljarden euro’s aan omzet binnen, maar het verwerken, bezorgen en de retouren zorgden ervoor dat Zalando toch verlies boekte. In 2014 wist de webwinkelgigant voor het eerst winst te boeken. Er werd een omzet van 2,2 miljard euro gehaald, terwijl de winst over dat jaar 62 miljoen bedroeg. Zalando maakte daarmee eindelijk korte metten met de kritiek die het zes jaar lang te verduren kreeg.
Redactie LogistiekProfs