Millennials, jongeren tussen de 18 en 34 jaar, bepalen hun loyaliteit aan een merk voor een deel aan hoe de supply chain van de fabrikant is ingericht. Die opvallende conclusie trekken onderzoeksbureau YouGov en GT Nexus. De jonge consumenten hechten veel waarde aan zaken die achter de schermen plaatsvinden, zoals operations, logistiek en supply chain-beheer.
Het onderzoek laat zien dat 67 procent van de Amerikaanse millennials in de afgelopen twaalf maanden hun favoriete merk de rug heeft toegekeerd door factoren als productkwaliteit, beschikbaarheidsproblemen, arbeidsomstandigheden en duurzaamheid. Marketingfactoren zoals posts op sociale media hebben weinig invloed op de merkloyaliteit van millennials.
Productkwaliteit, beschikbaarheid, arbeid en duurzaamheid
Amerikaanse millennials hechten belang aan productkwaliteit en beschikbaarheid. Respondenten noemen kwaliteitsproblemen (49 procent) en issues met de beschikbaarheid van een product (44 percent) als de twee belangrijkste redenen voor het overstappen van hun favoriete merk naar een ander merk. Guy Courtin, vice president industry & solutions strategy bij GT Nexus noemt het verontrustend hoe gemakkelijk millennials hun favoriete merk de rug toekeren als een product niet op de plank ligt of beschikbaar is voor levering. “Dit laat zien dat merkloyaliteit van millennials zwaar op de schouders drukt van de logistieke en supply chain-afdelingen”, aldus Courtin.
Daarnaast vinden Amerikaanse millennials het belangrijk hoe producten worden gemaakt. Tweeëndertig procent van de respondenten keert een merk de rug toe als het zijn medewerkers niet goed behandeld worden. Zevenentwintig procent doet dit als een product niet milieuvriendelijk is. “Millennials geven een duidelijke boodschap af aan hun favoriete merken: ‘Als je de werknemers die je producten maken – binnen je organisatie of in je supply chains – niet respecteert, keren we je de rug toe’.” Volgens Courtin geldt hetzelfde voor de impact op het milieu. “Fabrikanten en retailers moeten deze waarschuwing ter harte nemen en streven naar eerlijke, transparante en milieuvriendelijke supply chains. De kleding- en schoenenindustrie heeft een aantal uitdagingen op dit gebied en moet extra waakzaam zijn. Dit is toevallig ook een branche waarin millennials makkelijk wisselen van merk, zevenenveertig procent volgens het onderzoek”, aldus Courtin.
Investeren in een excellente supply chain
“Bedrijven investeren aanzienlijk in technologie, maar dit onderzoek roept de vraag op of ze dat in de juiste zaken doen,” aldus Courtin. “De meest enterprise systemen en investeringen in supply chain-technologie schieten jammerlijk tekort als het gaat om het helpen van bedrijven in de manier waarop ze hun producten inkopen, maken, transporteren en leveren. Het is niet langer een zaak van besparen op kosten. Een excellente supply chain houdt direct verband met de gezondheid van een merk.”
Redactie LogistiekProfs