Misschien ziet u de link niet meteen, maar deze is er wel degelijk. Al eerder schreven wij over DOA’s (defect on arrival) in relatie tot directe kosten. Hierbij moet u denken aan de kosten van het part zelf, extra transportkosten en het effect op uw (wereldwijde) voorraden. We deden onderzoek waarin werd aangetoond dat maar liefst 30 procent van de DOA’s direct teruggevoerd kan worden naar logistieke oorzaken en dat u hierdoor zomaar 20 procent van uw winst op de spare-part omzet mis kunt lopen.
Er zijn naast die hele grote directe kosten ook veel indirecte kosten te bespeuren. Die kosten zijn misschien minder zichtbaar, maar leiden vaak tot een nog grotere schade als de eerstgenoemde. Momenteel voeren wij, samen met de Rijksuniversiteit van Groningen (RUG) en bij een aantal van onze klanten, een onderzoek uit naar al de activiteiten die op gang komen als een DOA wordt vastgesteld. Volgens de literatuur noem je dat Activity Based Costing (ABC) waarbij de DOA dan de “cost driver” is.
Hieronder een kleine greep uit de diverse mensen en afdelingen die in beweging komen zodra een DOA wordt geconstateerd; field service engineers, logistieke afdelingen, onderzoeksgroepen, customer support, externe leveranciers, (hoger) management en DOA verantwoordelijken of QM. In het ergste geval komen daar nog zaken bij als bin checks, stock purging of stock flushing. U kunt zich voorstellen dat de kosten hieromtrent torenhoog kunnen oplopen.
Maar dat is misschien niet eens het ergste. Want wat te denken van imago schade? Want vergeet niet, de klant was al boos omdat zijn machine onverwacht tot stilstand kwam, maar nu staat diezelfde machine door een DOA nog langer buiten gebruik! Een industriële klant is uiteindelijk ook een consument en ook u zal herkennen dat een volgende aankoop sterk af gaat hangen van het gebruiksgenot dat u heeft mogen ervaren van uw huidige bezit.
Vrij vanzelfsprekend is dan ook dat de kans dat u opnieuw een machine of een systeem aan deze klant gaat verkopen per DOA kleiner wordt. De wetenschap dat het heel vaak niet de verpakking is geweest die hier de oorzaak van was maar wel het proces er omheen, verklaart waarom er een link ligt tussen imagoschade, het niet halen van SLA’s en verpakken.
De uitkomsten van ons onderzoek betreffende de indirecte kosten en imagoschade rondom DOA’s zal ik op deze website met u delen.
Ed Klijsen – expert verpakkingen in de logistiek