Een
bedrijf dat dagelijks 250.000 tot 350.000 orders verwerkt, moet wel met
geautomatiseerde systemen werken. Maar als elke webwinkel (en dus klant) zijn
eigen kijk op logistiek heeft, hoe zorg je dan dat je hen als logistiek
dienstverlener toch maatwerk kan bieden? Maurice Smedts, commercieel manager bij
Docdata, en Denis Weiland, director operations, vertellen op
Logistiek & E-commerce hoe Docdata met de wensen van haar klanten
omgaat.
“We werken samen met
een divers palet aan klanten. Zij hebben allemaal hun idee over e-commerce: via
welke kanalen ze dat willen doen, hoe de beleving moet zijn. Daardoor moeten we
alle processen op maat maken”, legt Smedts uit. “De basis zit hem in het
picken,
sorteren,
packen.
Dat is bij elke klant hetzelfde. Maar met de personalisatie kan het heel ver gaan. Dit varieert van een relatief simpele handeling zoals het inpakken van cadeautjes en het toevoegen van een bedrukte wenskaart, tot aan het personaliseren van een voetbalshirt of het toevoegen van een handgeschreven brief. Voor enkele klanten voegen wij bijvoorbeeld gedetailleerde productbeschrijvingen bij (denk aan wijnen) en recepten die passen bij de gekochte producten. Met dit soort activiteiten kunnen wij veel waarde toevoegen aan de beleving van de eindconsument” aldus Smedts.
Webwinkels die klant zijn bij Docdata hebben de mogelijkheid om consumenten tot middernacht te laten bestellen, waarna het pakket de volgende dag geleverd wordt. Dat is een belangrijke pijler van de logistiek dienstverlener, maar zeker niet de belangrijkste. “De wedloop naar een latere cut-off tijd is niet meer nodig, die hebben we eigenlijk al gelopen”, zegt Smedts hierover. Volgens de commercieel manager is het inmiddels veel relevanter dat klanten een keuzemogelijkheid hebben. “Je wil natuurlijk wel in de avonduren zitten, want mensen zitten tussen negen en tien nou eenmaal op de bank met hun iPad dingen te bestellen. Maar het is veel belangrijker dat de klant kan aangeven dat hij volgende week maandag zijn pakketje kan binnenkrijgen, omdat hij dan toevallig thuis is. Of hij wil het afhalen bij een pick-up-point of in een kluis. Die mogelijkheid moet er zijn.” Volgens Weiland voelen klanten wel de druk om mee te doen aan een late cut-off tijd, omdat de concurrent dat ook doet. “Nog later is echt niet nodig. Het is veel belangrijker om de keuze te bieden voor bijvoorbeeld specifieke tijdsleveringen.”
Is het nog wel van deze tijd om consumenten langer dan een dag op een pakketje te laten wachten? “In Nederland zijn we redelijk verwend op dat gebied. In andere landen denken ze daar bijvoorbeeld makkelijker over. Ons systeem is er wel op ingericht om de volgende dag te bezorgen, maar het komt in sommige gevallen voor dat het meerdere dagen duurt”, aldus Weiland. Smedts noemt daarbij de Bijenkorf als voorbeeld. “Onlangs draaiden we met de Bijenkorf een project waarbij de voorraden van het centrale magazijn van de Bijenkorf ook online beschikbaar waren. In de praktijk betekende dat klanten een dag extra moesten wachten tot ze hun artikel binnen hadden. Ondanks die extra dag, gingen de verkopen omhoog.” Hetzelfde geldt voor bol.com. “Als de voorraad bij ons ligt, hebben eindklanten het de volgende dag in huis. Maar bol.com verkoopt ook voorraden van toeleveranciers en dat duurt een of meerdere dagen langer. Als klanten maar goed geïnformeerd zijn, vinden ze het niet per se erg om iets langer te wachten.”
Toch verzorgt Docdata voor sommige webwinkels ook same day delivery. “Voor sommige producten is dit helemaal niet interessant. Maar als mensen bijvoorbeeld een kapotte vriezer hebben, kan ik me voorstellen dat ze het fijn vinden om binnen dezelfde dag een nieuwe vriezer te hebben. Het hangt dus volledig van het product af”, aldus Weiland. Omdat de volumes nog relatief laag zijn, is de optie voor same day delivery nog relatief duur. “Als consumenten massaal in de ochtend gaan bestellen en voor same day delivery kiezen, kunnen we meer volume in de ochtend verwerken. Die optie zou dan een stuk goedkoper worden, voor zowel ons als de vervoerders.”
Naar welke spreker op Logistiek & E-commerce kijken Weiland en Smedts zelf uit? “We vinden het interessant om te zien hoe de eigenaar van Picnic (Frederik Nieuwenhuys, red.) zijn bedrjif wegzet. Dat is een fantastisch mooi verhaal. Daarnaast is het altijd goed om te zien wat er bij bijvoorbeeld Wehkamp gebeurt.”
Redactie LogistiekProfs