ICT & Logistiek en Logistica 2019
Nog maar tot ICT & Logistiek en Logistica 2019 Registreer hier
ICT & Logistiek en Logistica 2019 Jaarbeurs, Utrecht
5 t/m 7 november

Dè beurs met alles rondom ICT & logistiek

Registreer je nu!
Consumentenbond wil gesprek met PostNL na 'klachtenregen' bezorging
E-commerce 27.03.2019 | Branchenieuws

Consumentenbond wil gesprek met PostNL na 'klachtenregen' bezorging

In het jaarlijkse klachtencompas van de Consumentenbond komt PostNL ruimschoots op de eerste positie. De consumentenorganisatie wil in gesprek met de pakketbezorger.

In 2018 kwamen er meer dan 4600 klachten binnen over de pakketbezorging. Ook andere pakketbezorgers als DHL en DPD kwamen veelvoudig in het onderzoek naar voren. Pakketten raken kwijt of bezorgers geven ten onrechte aan dat de ontvanger niet thuis is.

Opvallend bij PostNL is het aantal klachten dat binnenkwam over het afhandelen van klachten bij het bedrijf. Maar liefst 17 procent van de klachten ging hierover. Het bedrijf zou klanten afwimpelen met de mededeling dat alleen verzenders een klacht kunnen indienen.

De directeur belangenbehartiging van de Consumentenbond maakt zich daar tegenover NOS vooral boos over. "Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen", aldus Olof King. PostNL laat in een reactie weten het daarmee eens te zijn en de klachten serieus te nemen. Wel verwijst het bedrijf naar de 250 miljoen pakketten die het jaarlijks verkoopt. "Bij absolute metingen zoals op Klachtenkompas voer je dan al snel onterecht de lijst aan", zegt het bedrijf in een reactie.

PostNL zegt open te staan voor een gesprek. De Consumentenbond laat daarbij weten ook DHL streng in de gaten te houden, maar eerst marktleider aan te willen pakken. In 2018 ging 66 procent van de klachten over PostNL, een percentage dat past bij het geschatte marktaandeel. DHL is verantwoordelijk voor 23 procent en DPD voor 6 procent van de klachten.

Plaats een reactie (1)

Reageren
  • 27.03.2019 - 23:25 uur | Ryan In 't Veld

    - De marktleider lijkt soms wel monopolist.
    - Het grootste gedeelte van de mensen laat geen klacht achter.

    PostNL zou eens moeten gaan praten met een bedrijf zoals ViaTim. Die hebben service, persoonlijk contact en klachtafhandeling hoog in het vaandel staan. Daar kan de marktleider nog wat van leren!