Consumenten laten hun winkelmandje voor wat het is wanneer de bezorgopties niet aan hun verwachtingen of behoeften voldoen. Dat blijkt uit het MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report. Na een negatieve bezorgervaring zijn consumenten bovendien geneigd om niet meer naar diezelfde winkel terug te gaan.
MetaPack voerde het onderzoek uit onder online shoppers in de zes grootste e-commerce-markten van Europa op basis van omzet (Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje en Nederland) en in de Verenigde Staten. In Nederland werden 502 consumenten ondervraagd. 43 procent van de consumenten geeft aan dat ze na een negatieve bezorgervaring niet binnen een maand naar die winkel zou teruggaan en 38 procent laat weten waarschijnlijk nooit meer iets bij die winkel te zullen kopen. Maar liefst 45 procent van de respondenten heeft zijn mandje op een e-commerce website weleens gelaten voor wat het is, vanwege onbevredigende of niet-beschikbare bezorgmogelijkheden. Ook het retourbeleid is een belangrijke pijler voor consumenten. 49 procent van de consumenten zegt dat het retourbeleid van een webwinkel hen er wel eens van heeft weerhouden om iets te kopen.
Moment van de waarheid
“De onderzoeksresultaten van dit jaar benadrukken de steeds belangrijkere rol van bezorging als onderdeel van een e-commerce-strategie”, licht Kees de Vos, Chief Product & Marketing Officer van MetaPack toe. “Omdat hun verlangen naar perfectie blijft toenemen, beschouwen consumenten de bezorging nu als kernaspect van de winkelpropositie van een online verkoper. Voor hen blijft de bezorging een ‘moment van de waarheid’ dat uiteindelijk hun hele winkelervaring kenmerkt en hun aankoopbeslissingen en loyaliteit onderbouwt.”
Wat willen consumenten wel?
In het onderzoek geven kopers aan graag een flexibelere verzorging te willen, die verder gaat dan de oorspronkelijke transactie. Zo wil 46 procent van de respondenten de vrijheid om direct wijzigingen in hun bezorging aan te brengen.
In grote steden hebben kopers voorkeur voor bezorging binnen een uur. 47 procent wil dat webwinkels die mogelijkheid aanbieden. In Nederland heeft slechts 29 procent van de consumenten hier behoefte aan.
Ook is er sprake van een groeiend verlangen naar een duurdere bezorging op dezelfde dag. Dit jaar is de vraag naar een duurdere bezorging op dezelfde dag bijna verdubbeld in alle onderzochte landen. Vooral Italiaanse (33 procent), Britse (28 procent) en Amerikaanse (22 procent) consumenten vonden dit aantrekkelijk, terwijl 22 procent van alle respondenten in de afgelopen zes maanden gebruik heeft gemaakt van een mogelijkheid tot bezorging op dezelfde dag. Nederlanders zijn minder geneigd dan andere Europeanen bij te betalen als ze daardoor de zekerheid hebben dat hun pakket ook tijdens piekperioden de volgende dag wordt afgeleverd. 58 procent wil daar geen extra geld aan besteden.
Retourzendingen als differentiatiewapen
Betalen voor retourzendingen lijkt voor consumenten onacceptabel. 39 procent van de respondenten zegt altijd naar het retourbeleid van een verkoper te kijken voordat ze iets kopen. Nederlandse webwinkels kunnen daar overigens nog een verbeterslag in maken: 49 procent van de Nederlandse respondenten zegt dat informatie over de retourprocedure vaak moeilijk te vinden is op de sites. 47 procent van de Nederlanders geeft de voorkeur aan het afgeven bij een Pick Up/ Drop Off-punt om online gekochte producten te retourneren, terwijl 33 procent van de Nederlanders pakketjes liever thuis laat afhalen door een koerier. Wat een groot verschil is met Frankrijk waar slechts 9 procent liever een koerier aan de deur heeft.
Redactie LogistiekProfs