De honderd grootste webwinkels van Nederland doen amper aan groene bezorging. Negen van de tien retailers biedt klanten geen duurzame bezorgopties aan.
Dat blijkt uit de Paazl Delivery Index 2019. De e-fulfilmentspecialist vroeg de honderd grootste webwinkels naar hun bezorgopties, ook op het gebied van ‘green delivery’. Dat houdt in dat een retailer moeite doet om de bestelling op de meest duurzame wijze bij de klant te krijgen en hier transparant over is.
Geen duurzame bezorging
Die bezorgoptie komt bij Nederlandse retailers echter bijna niet voor; 91 procent van de verkopers in Nederland biedt de klant geen keuze voor ‘green delivery’. Bij 8 procent van de retailers komt de keuze wel voorbij. Met name bij supermarkten en bij het online bestellen
van eten en drinken wordt de optie gegeven om je
bestelling ‘groen’ te laten bezorgen. Enkele verkopers laten de meest duurzame optie
bijvoorbeeld zien door een groen icoon te plaatsen bij
het tijdslot waarin deze duurzame optie mogelijk is. De optie wordt bovendien goedkoper aangeboden. “Om als merk zowel klantvriendelijkheid als
duurzaamheid uit te stralen is het van belang
transparant te zijn. Consumenten zijn zich steeds
meer bewust van de impact van hun gedrag op
het milieu en staan open voor duurzame
oplossingen”, concludeert Paazl. “Als verkoper kun je hierop inspelen door
de klant te vertellen welke keuzes gemaakt
worden op het gebied van duurzaamheid en
klantvriendelijkheid.”
Alle retailers bieden bezorging direct aan huis. Bij 40 procent van de retailers is het niet mogelijk om de bestelling direct naar een ophaalpunt te laten sturen.
Bezorgdatum vaak niet gecommuniceerd
De standaard levertijden van de retailers
verschillen. 66 procent van de verkopers biedt
‘next day delivery’ aan. 24 procent kan ook sneller leveren en biedt de mogelijkheid voor ‘express delivery’. Daar betalen klanten wel extra bezorgkosten voor. Paazl noemt het ‘opvallend’ dat er niet altijd een leverdatum
wordt gecommuniceerd. Bijna de helft van de
retailers geeft bij de bestelling niet aan wat de
verwachte leverdag is. “We zien ook dat 17 procent van de
retailers de consument geen optie biedt om een
gewenste bezorgdag en een gewenst tijdslot te
kiezen en geen verwachte
bezorgdatum geeft bij afrekenen. De consument heeft
hierdoor geen duidelijke verwachting van de
levering van de bestelling. “
Voorkeurstijd opgeven
Bijna de helft van de verkopers laat de
klant zelf beslissen op welke dag hij of zij de
bestelling wil ontvangen. Bij 25 procent is het mogelijk
om ook het gewenste tijdslot aan te geven. Met
deze optie kunnen klanten aangeven wanneer ze
thuis zijn. In dat geval slaagt de eerste bezorgpoging vaker, zo stelt Paazl. “Dit zorgt voor een efficiënter bezorgproces en voor meer klantvriendelijkheid. De
klant krijgt immers zelf meer controle over de
bestelling.”
Retouren
Meer dan de helft van de retailers biedt de optie bestellingen te retourneren via een post- of servicepunt van één of
meerdere bezorgdiensten. Bij 54 procent van de verkopers is het tevens mogelijk om de bestelling gratis te retourneren in de
winkel. Retourneren via een bezorgdienst is niet altijd gratis. 25 procent van de verkopers vraagt de klant om zelf de verzendkosten te
betalen of brengt een klein bedrag in rekening om de bestelling te kunnen retourneren. Bij 68 procent worden de verzendkosten betaald
door de retailer en is het voor de klant gratis.
