Als het 16 euro kost om een jeansbroek van 28 euro te verzenden en te retourneren en het terug in de voorraad opnemen van artikelen tien weken kan duren, dan hebben retailers een probleem. Toch verwachten klanten tegenwoordig ‘gratis retourneren’ en opties als ‘online kopen en retourneren in de winkel’.
Wetende dat 44procent van de klanten bestelt met de intentie om op z’n minst een deel van de bestelling te retourneren en 58 procent minder snel bij een bepaalde retailer koopt als het retourneren van artikelen een ingewikkeld proces is**, staat het als een paal boven water dat efficiënt retourbeheer een cruciaal onderdeel is geworden van het retailbusinessmodel. Het aanpakken van deze uitdaging moet hoger op de agenda komen te staan. Met als doelstellingen geretourneerde items snelle rweer beschikbaar te krijgen voor de verkoop en de kosten van het retourproces te minimaliseren.
Als voorraden en geld vastzitten
Hoeveel langer kunnen retailers het zich nog veroorloven om gratis retourneren als een lokkertje in te zetten? Vooral als slechts enkelen onder hen de reële kosten van het retourbeheer door het hele bedrijf nauwkeurig kunnen meten. Ook al is het duidelijk bewezen dat de optie om online te kopen en te retourneren in de winkel voor meer aanloop en extra omzet zorgt, beheersen maar weinig retailers dit retourproces zodanig dat ze de totale verkoopkosten nauwkeurig kunnen analyseren.
Het probleem is dat, normaal gesproken, het aantal retourzendingen in een winkel relatief laag is. In een omni-channel model daarentegen dat ‘overal kopen, overal retourneren’ aanbiedt, neemt het aantal retourzendingen in de winkel exponentieel toe en zijn de gevolgen voor het bedrijfsresultaat aanzienlijk. De schatting is dat retourneren de retailers in het Verenigd Koninkrijk 70 miljard Britse pond (zo’n 80 miljard euro) per jaar kost*. Daarbij geeft een aantal retailers aan dat 10 procent van de voorraden onbeschikbaar is voor de verkoop tijdens het retourproces. Er zit dus een flinke hoeveelheidwerkkapitaal vast in voorraden die niet beschikbaar zijn voor de verkoop.
Het invoeren van een product in het POS-systeem na retournering door een klant, volstaat niet om het weer beschikbaar te maken voor de verkoop. Hoe lang ligt dit item in een mandje achter de toonbank of in het winkelmagazijn voor het weer in de rekken geplaatst is? En hoe zit het met producten die niet tot het winkelassortiment behoren? Hoe lang duurt het voor deze weer in het distributiecentrum zijn? Hoeveel kost dit en is het dit ook waard? Of is het veel slimmer om het artikel af te prijzen en bij de koopjes in de winkel te leggen?
Meer visibiliteit
Zonder een geautomatiseerd voorraadsysteem, dat in realtime geüpdatet wordt voor één overzicht door de hele organisatie, kan een retailer zijn retourbeheerproces niet verbeteren. Maar dat is nog maar het begin. Dit realtime overzicht moet gecombineerd worden met intelligente processen die alle gegevens van het geretourneerde item verzamelen en die het personeel in staat stellen om het te beheren en de juiste nieuwe bestemming te geven. Zo wordt de voorraadbeschikbaarheid geoptimaliseerd met zo min mogelijk kosten.
Als een item niet tot het assortiment behoort van de winkel waar het wordt geretourneerd, dan moet het systeem een medewerker automatisch instrueren om het af te prijzen, bij de koopjes te leggen, of ingepakt terug te sturen naar het distributiecentrum. Die beslissing is afhankelijk van meerdere factoren. Zoals de oorspronkelijke verkoopwaarde, de kosten voorretournering naar het distributiecentrum en variabele factoren zoals de algehele consumentenvraag naar dit item. Alle retour-items moeten automatisch worden geherrouteerd en snel weer in de voorraad voor het juiste verkoopkanaal terechtkomen, in plaats van onbeschikbaar te zijn voor de verkoop.
Het IT-systeem van een retailer moet inzicht verschaffen in het hele retourproces, niet alleen om te weten hoe alle retouren worden verwerkt, maar ook om de juiste strategie te bepalen. Bijvoorbeeld om te ontdekken ofbepaalde producten vaker worden geretourneerd dan andere. Dat inzicht is waardevol voor toekomstige inkoopbeslissingen, of een reden voor het terughalen van producten bij kwaliteitsproblemen. Alle systemen moeten in staat zijn gebruik te maken van een bestaand POS-systeem. Verder moeten retailers beseffen dat het omgooien van een retourproces niet automatisch betekent dat het hele IT-systeem gereorganiseerd moet worden.
Geretourneerde items opnieuw beschikbaar maken voor verkoop
Een royaal retourbeleid kan voor retailers dan wel essentieel zijn om meerbestellingen binnen te halen, maar dat proces moet tevens efficiënt zijn voor de kostenconsequenties. De kwaliteit van het retourproces is tegenwoordigdirect van invloed op de beslissing van klanten om bij een merk te blijven. Retourbeheer gebaseerd op realtime inzicht in alle processen is daardoor een cruciaal onderdeel van de retailformule geworden.
Om zowel de winstgevendheid als de klantervaring veilig te stellen, is het essentieel systemen te implementeren die de maximale waarde van retour-items waarborgen. Bij het opnieuw verkopen in de winkel, of het terugbrengen in de supply chain via degelijke processen voor retourlogistiek. Nu de verkoop weer in de lift zit dankzij een groeiende economie, zijn het de retailers die de noodzaak inzien van een beter beheer van hun retourprocessen die daar jaarlijks de vruchten van gaan plukken samen met hun klanten. Terwijl bij concurrenten ondertussen paniek heerst.
Meer informatie? Zetes is exposant op ICT & Logistiek, breng een bezoekje op hun stand (03.B054), registreren kan hier.