Hoe verantwoord zijn retourprocessen?

Marcel te lindert op 6 September 2016

Een onvermijdelijk neveneffect van e-commerce is het
retourproces. Of toch niet? Retouren zorgen voor grote verspillingen in de
logistiek, in ieder geval van tijd, energie en verpakkingsmaterialen. Het wordt
tijd om wat aan die retouren te doen.

Elk jaar worden in Nederland 1,2 miljoen kledingstukken
vernietigd. Het gaat om kledingstukken die ook na herhaaldelijk afprijzen niet
worden verkocht. Ze gaan naar de verbrandingsoven of verdwijnen in de shredder,
waarna de verscheurde stoffen worden bewerkt tot vilt.

De cijfers komen uit een onthutsend onderzoek dat
tijdens de start van de uitverkoop in juli is gepubliceerd. Het onderzoek is
uitgevoerd door bureau Conclusr in opdracht van MVO Nederland, waarvoor 379
winkeliers en groothandelaren zijn ondervraagd. Uit dat onderzoek blijkt dat nog
veel meer kledingstukken onverkocht blijven, 21,5 miljoen in totaal. Het
grootste deel daarvan gaat naar goede doelen en outletcentra of wordt als
restpartij verkocht aan opkopers. Retailers lopen door al die onverkochte kleren
een omzet van 313,5 miljoen euro mis.

Ik vraag me af of het aantal vernietigde kledingstukken
in de praktijk niet veel groter is dan die 1,2 miljoen. Een logistiek manager
die zelf kampte met uitdagingen op het gebied van retourlogistiek, wees me
vorige week op de retourenproblematiek van online kledingwinkels. Stel dat zij
een jeans terugkrijgen waarvan de kostprijs misschien maar een tientje bedraagt.
Hoe veel tijd geef je dan een medewerker om de teruggestuurde broek te
inspecteren, te reconditioneren, te verpakken en weer terug op voorraad te
leggen? Loont het überhaupt de moeite om al die tijd in een jeans te steken?

Duidelijk is dat de hele retourenproblematiek voor veel
verspilling zorgt. Misschien niet van goederen, maar dan toch wel van de tijd,
de energie en het verpakkingsmateriaal dat nodig is om die goederen te verzenden
en weer terug te sturen. Hoe maatschappelijk verantwoord zijn webshops die
retouren stimuleren door daarvoor geen kosten in rekening te brengen? Dat nodigt
uit om zes kledingstukken in drie verschillende kleuren en twee verschillende
maten te bestellen en er vijf daarvan weer terug te sturen. En dan blijft de
vraag dus over of al die teruggestuurde artikelen daadwerkelijk weer op voorraad
worden gelegd.

Ook als het artikel weer beschikbaar is voor verkoop, is
de pijn nog niet helemaal verdwenen. De logistiek manager die ik sprak,
beschikte zelf sinds kort over een automatisch opslag- en orderverzamelsysteem.
De artikelen die zijn klanten terugstuurden, werden in zijn systeem wel weer op
voorraad gelegd. Dat is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als hij de
standaard inslagprocedure gebruikt, zit hij opgescheept met een kunststof bak
waarin maar één in plaats van twintig of dertig artikelen liggen. Dat leidt tot
een wel erg dure opslaglocatie voor slechts één artikel. Het probleem is
opgelost door een orderpickstation voor het omgekeerde proces te gebruiken: een
medewerker doet een tijd lang niets anders dan teruggestuurde artikelen weer in
de juiste voorraadbak leggen.

Wat kunnen we doen om het aantal retouren te
verminderen? Allereerst tijdens het aankoopproces alvast meer informatie bieden
over bijvoorbeeld pasvorm en maatvoering van producten. En door slimme tools te
ontwikkelen waardoor mensen op hun tablet of pc al kunnen zien welk model of
welke kleur wel of niet staat. De vraag is of dat voldoende is. Misschien moeten
we ermee stoppen om het retourneren van artikelen zo aantrekkelijk te maken.
Bijvoorbeeld door daarvoor kosten te berekenen. Hoort dat niet bij
maatschappelijk verantwoord ondernemen?

Marcel te Lindert – journalist logistiek & supply chain