Marcel te Lindert schrijft deze week over webwinkels die, na het maken van een fout, niet correct met hun klanten omgaan. ‘Elke gemaakte fout is jammer, maar een fout niet goed herstellen is doodzonde. We meten in de logistiek alles, maar is er iemand die hiervoor een prestatie-indicator gebruikt?’
Op eerste pinksterdag heb ik ’s avonds laat na een vermoeiende dag vier luchtbedden staan oppompen. Dat was niet de bedoeling. Mijn zwager uit Maastricht had ons bezoek verwacht en daarin een aanleiding gevonden om online een slaapbank voor zijn logés te kopen. Meer dan anderhalve week van tevoren, rekening houdende met de levertijd van tien dagen, had hij online zijn bestelling al geplaatst.
Voordat de beloofde levertijd was verstreken, stond inderdaad een bezorger op de stoep met een enorm grote doos. Mijn zwager was verguld met de levering en begon het pakket enthousiast uit te pakken alsof het een sinterklaascadeautje was. Tot zijn grote teleurstelling zat in het pakket echter niet de beloofde slaapbank, maar een grote kast. Met als resultaat dat ik dus geen twee, maar vier luchtbedden stond op te pompen.
Wat doe je als je een verkeerde levering ontvangt? Je kijkt nog eens goed wat er op de doos staat. Daarop prijkte een verzendlabel met het adres van iemand in Amsterdam. Mijn zwager uit Maastricht had dus de kast ontvangen die een Amsterdammer had besteld. Dat klinkt alsof de kast niet eens in deze bezorgauto had moeten zitten. Een kast in plaats van een slaapbank, Maastricht in plaats van Amsterdam: hoeveel fouter kan het gaan?
Natuurlijk, overal gaat wel eens wat fout. Klanten zijn best bereid een foutje te accepteren, als het probleem vervolgens snel en goed wordt opgelost. Mijn zwager heeft de andere ochtend daarom direct gebeld met de webwinkel. De dame aan de andere kant van de lijn heeft geregeld dat de kast wordt opgehaald en dat de juiste slaapbank alsnog wordt afgeleverd. Prima opgelost, zo lijkt het.
Totdat ’s middags een andere dame opbelde. Of het klopte dat mijn zwager een verkeerde bestelling had ontvangen. Hij legde alles nog eens uit en gaf aan dat een collega van haar die ochtend de problemen had opgelost. De dame zocht het na in haar systeem, maar kon niets vinden. Ze zag niets over een kast die retour moest en een slaapbank die afgeleverd moest worden. Sterker nog, ze begreep er niets van.
Op dat moment verdween al het vertrouwen in deze webwinkel, in ieder geval bij mij en ik denk ook bij mijn zwager. Een bedrijf dat grote fouten maakt en vervolgens niet meer kan achterhalen wat met klanten is afgesproken, maakt niet de indruk dat de logistieke processen onder controle zijn. Wie zijn klanten goed wil bedienen, moet niet alleen zorgen voor juiste leveringen, maar ook voor integratie van IT-systemen zodat iedereen over dezelfde informatie beschikt, niet langs elkaar heen praat en klanten juist kan informeren.
Een supply chain directeur van een winkelketen waarschuwde onlangs voor het gevaar om vervoerders alleen af te rekenen op de harde cijfers over tijdigheid en juistheid van leveringen. Belangrijker nog dan dat is volgens hem de perceptie van de klanten, de winkels in dit geval. Een vervoerder die 99 van de 100 zendingen correct aflevert, realiseert in de ogen van winkeliers een slechte prestatie als hij de problemen met de 100e zending niet goed oplost. Deze supply chain directeur heeft liever een vervoerder die misschien wat minder presteert wat de harde cijfers betreft, maar wel correct met zijn klanten omgaat. We meten in de logistiek alles, maar is er iemand die hiervoor een prestatie-indicator gebruikt?
Elke gemaakte fout is jammer, maar een fout niet goed herstellen is doodzonde. Dat kost namelijk klanten.
Marcel te Lindert – journalist logistiek en supply chain