In voorgaande artikelen heb ik eerder aandacht besteed aan de effecten van DOA’s (Defect On Arrival of Dead On Arrival). Samen met de Rijks Universiteit Groningen (RUG) deden we in 2013 een eerste onderzoek naar dit fenomeen bij de spare parts binnen enkele High-Tech OEM fabrikanten. De directe kosten die door een DOA worden veroorzaakt werden hierbij in kaart gebracht:
- Onderdeelschade
- Extra transportkosten
- Voorraadbeheer
De belangrijkste conclusies waren dat ca. 2 procent van alle verkochte spare parts DOA zijn en dat de directe kosten opgeteld tot wel 4% van de spare-part omzet kunnen bedragen. Alleen al door eliminatie van deze directe kosten zou de winstmarge op deze business 20% verhoogd kunnen worden! De aanpak van logistieke DOA’s door verpakkingsprocessen in de keten te verbeteren leidt (aantoonbaar) tot een DOA reductie van 50 tot 90%.
DOA: Een onderdeel dat in een niet-functionele staat wordt afgeleverd
Veel bedrijven herkennen zich in eerste instantie niet in een DOA percentage van 2% en denken dat dit probleem hun deur passeert. Maar vaak wordt een DOA niet geteld wanneer de klant er niets van merkt, of wanneer de rechtstreekse parts-leveringen vanuit toeleveranciers worden geteld en niet vanuit de eigen leveringen.
Zo werd bij het eerste onderzoek door één van de onderzochte bedrijven een percentage van 0,1% gerapporteerd, terwijl dit in de praktijk 1,9% bleek te bedragen! Als de definitie van een Defect On Arrival zuiver wordt toegepast, blijkt vaak dat de hoeveelheid DOA’s veel hoger ligt. DOA’s vormen zo een onzichtbare, maar serieuze kostenpost!
Activity Based Costing
Omdat nog niet alle kostencomponenten in kaart waren gebracht, werd eind 2014 een vervolgonderzoek gestart door de RUG. Hierbij werden de indirecte kosten van een DOA in kaart gebracht. Wie worden er allemaal betrokken bij de diagnose van een DOA? En hoeveel tijd is men daar vervolgens mee kwijt? Met deze Activity Based Costing analyse werden aanvullend op het eerste onderzoek de volgende zaken in kaart gebracht:
- Logistiek; wereldwijd worden voorraden aangehouden om snel ter plekke te kunnen zijn en sommige onderdelen worden zo wel 10x de wereld rondgestuurd van magazijn naar magazijn;
- Diagnose; de service engineer dient een goede rapportage af te leveren en customer service zorgt voor een juiste intake en registratie;
- Analyse; DOA’s worden onderzocht op oorzaak;
- Preventie; uit de analyse kan blijken dat stock purges nodig zijn of dat bin checks gedaan moeten worden;
- Management; een niet te onderschatten component waaruit correctieve en preventieve maatregelen volgen en richting de klant acties genomen worden.
Conclusies
Op 16 Juni organiseerde FPC een seminar waar de resultaten van het tweede RUG onderzoek uitgebreid gepresenteerd werden. Kort samengevat blijkt dat de indirecte kosten nog eens 10% van de winst bedragen. Samen opgeteld bedragen de onderzochte directe- en indirecte kosten die DOA’s veroorzaken dus 30% van de winst over de verkochte onderdelen. En aangezien het niet mogelijk was alle componenten van een DOA te kwantificeren, spreken we over een ondergrens.
En alhoewel deze cijfers bij de onderzochte bedrijven aanzienlijke kostenposten zijn, werd klanttevredenheid als belangrijkste motivator genoemd om DOA’s aan te pakken. En terecht, denken wij. Want met onze onderzoeken hebben we weliswaar veel kosten boven water kunnen halen, maar een klant die aan uw imago gaat twijfelen en daardoor in de toekomst misschien zijn keuze op een ander laat vallen… Wat zou dat kosten?
(Nb: Wilt u de samenvatting van de resultaten van het volledige onderzoek ontvangen, vraagt U die dan gerust aan via onze website.)
Ed Klijsen – verpakkingen in de logistiek