Om de tevredenheid van klanten te garanderen, besloot Coolblue in 2016 om witgoed te gaan bezorgen in haar eigen blauwe bussen. Die beslissing lijkt de retailgigant geen windeieren te leggen; vorig jaar draaide Coolblue zijn beste jaar ooit. Voor 2018 liggen er een hoop nieuwe plannen voor CoolblueBezorgt op stapel, waaronder de zogenoemde ‘tv-bezorgstraat’. In aanloop naar het e-Delivery event op 28 maart stellen we vijf vragen aan Remco de Jong, Head of Delivery bij Coolblue.
Waar staan jullie nu met CoolblueBezorgt? Welk deel van de witgoedleveringen bezorgen jullie zelf?
“We leveren het grootste deel van de koelkasten, wasmachines en drogers zelf. Inmiddels telt CoolblueBezorgt 150 bussen, 600 bezorgers en 8 depots verspreid over Nederland en België. Daarmee zijn we het grootste witgoedbezorgbedrijf van Nederland. Wat leuk is om te vermelden, is dat we met CoolblueBezorgt heel hoog scoren op klanttevredenheid. Met een NPS (Net Promotor Score) van 75 haalt de service zelfs de hoogste klanttevredenheidscore van alle afdelingen binnen Coolblue.”
Welke plannen voor CoolblueBezorgt liggen er nog op stapel?
“Nu we de bezorging van witgoedproducten onder de knie hebben, gaan we vanaf volgende maand ook de levering van televisies in eigen handen nemen. En als we die bezorgen, kunnen we ze ook gaan installeren. Dit geeft ons de kans om iets extra’s te doen voor onze klanten en hen te gaan ‘verwonderen’. Televisies zijn vaak een stuk groter dan vroeger. Klanten kregen een grote doos en moesten het vervolgens maar uitzoeken. Als klant wordt je daar niet blij van. Daar brengen we vanaf volgende maand verandering in.
Ook willen we onze klanten meer controle geven over het wanneer en waar van hun levering. Om de sterke groei van CoolblueBezorgt te ondersteunen zijn we op zoek naar 1.000 extra medewerkers.”
Bezorgen jullie in de toekomst mogelijk alle artikelen zelf, of blijven jullie samenwerken met bezorgpartners?
“Ik zeg niet nooit, maar voorlopig is dit niet aan de orde. Coolblue groeit ontzettend
hard. Naar verwachting gaan we in 2018 1,5 miljard euro omzet (+25 procent) halen. We
zullen onze bezorgpartners dus hard nodig hebben om alle pakketten bij onze klanten
te krijgen.”
Om die groei te faciliteren zoekt Coolblue 1.000 extra bezorgers. Inmiddels is de arbeidsmarkt officieel ‘gespannen’. Wat merken jullie hiervan? En hoe anticiperen jullie hierop?
“Het werven van 1.000 extra bezorgers is zeker mogelijk. In 2017 kreeg Coolblue meer dan 58 duizend sollicitaties binnen. Er zijn ontzettend veel mensen die bij Coolblue willen werken, maar we nemen circa 1 procent van alle sollicitanten daadwerkelijk aan. Omdat het niet alleen gaat om wat je kan, maar ook of je bij ons past. Ook vinden we het belangrijk om onze bezorgers zelf op te leiden. Zij zijn de sleutel tot het succes van CoolblueBezorgt; en moeten ervoor zorgen dat klanten heel tevreden of zelfs ‘verwonderd’ worden.”
Tijdens het e-Delivery Event op 28 maart geef je een sessie over CoolblueBezorgt. Wat kunnen bezoekers hiervan verwachten?
“Bij Coolblue worden we meer dan ooit een echt ‘klantreisbureau’. Met andere woorden; we doen veel meer dan het aanbieden van producten, maar we zorgen voor een goede retailervaring van A tot Z. Daar speelt bezorging een heel belangrijke rol bij.
Tijdens deze presentatie vertel ik meer over deze klantreis en hoe we die met CoolblueBezorgt compleet maken. Het gaat om de totale reis en de keuzes die wij bij CoolblueBezorgt hebben gemaakt om onze klanten tijdens die klantreis écht te verwonderen.”
Lees ook: Coolblue passeert grens van 1 miljard: ‘Beste jaar ooit’
