In bijna alle westerse landen is e-commerce de belangrijkste driver voor economische groei, vooral onder retailers. In 2016 was e-commerce in Nederland goed voor een omzet van meer dan twintig miljard euro. Vooral schoenen, lifestyleproducten en foodboxen waren erg populair. En deze groei is nog niet voorbij. In januari 2017 was de online-omzet 17,2 procent hoger dan in dezelfde maand van 2016, aldus cijfers van het CBS. De onlineverkopen van winkels die e-commerce als activiteit naast de fysieke winkels uitvoeren, namen toe met 20,8 procent.
Nieuwe eisen
Door de snelle groei van e‐commerce bereiken de systemen en processen van retailers, producenten en groothandels hun grenzen. Die vragen om vernieuwing, zodat grotere volumes te ondersteunen zijn en bedrijven additionele middelen kunnen inzetten voor fulfilment en transport. Traditionele transportmanagementsystemen zijn gericht op basisprocessen rond planning en optimalisatie, contractmanagement, inkoop, track & trace en controle. Maar bestellingen via e-commerce zijn vaak gemengde B2B- en B2C-orders met verschillende dimensies en een sterke variatie in levermodi en levertijd. Veel bedrijven houden vast aan een bestaande e-commerce-infrastructuur die vaak een sterk geïmproviseerd karakter heeft. Dit leidt makkelijk tot aparte systemen voor voorraad, logistiek en processen, en dat beperkt de schaalbaarheid en flexibiliteit.
Belangrijke redenen voor deze niet-geïntegreerde benaderingen zijn aparte afdelingen die orders afhandelen, en commerciële overwegingen. Veel bedrijven bepalen het afleverkanaal direct bij het plaatsen van een order. Vaak zijn het product- of klantkarakteristieken, zoals omvang van het product of de locatie van de klant, die de aflevermodus bepalen. Zo gebruikt een van onze klanten de eigen vloot voor grote zendingen en worden kleine zendingen uitbesteed aan derde partijen. Voor wat betreft commerciële overwegingen: sommige bedrijven geven de voorkeur aan de eigen vloot, omdat ze dan altijd controle hebben en maximaal kunnen inspelen op de behoeften van hun klanten.
Omnimodale integratie
Om echt te profiteren van de mogelijkheden van e-commerce, is het onder andere nodig om te kijken naar de kansen die een kleine transportvloot en thuislevering bieden. Dat kan met een omnimodale strategie. Met dit concept zijn slimmere beslissingen mogelijk voor wat betreft de inzet van gespecialiseerde afleverdiensten of de inzet van een commerciële derde partij. Omnimodale integratie betekent een uitbreiding naar expres- en pakketlevering en tijdkritische leveringen, speciale vereisten op het gebied van transport, en integratie van inkomende en uitgaande goederen. Daarmee zijn beslissingen op het gebied van levering en integratie van internetorders te automatiseren. Een intelligenter methode leidt ook tot lagere kosten. Een omnimodale strategie moet tevens onderdeel zijn van een totaalaanpak waarbij de organisatie automatisering van het netwerk, carriersselectie, kleinvrachtintegratie en continue optimalisatie en executie meeneemt in de overwegingen.
Het kan ook gaan om beslissingen als het vestigen van e‐commercedistributiecentra (DC) vlakbij hubs van grote pakketbezorgers om derde partijen te gebruiken voor fulfilment, of dit weer zelf uit te voeren. Zo is af te wegen wat de voordelen zijn van een eigen, apart e‐commerce-DC versus een geïntegreerd DC voor zowel e‐commerce- als bulkleveringen. Traditionele tools en benaderingen voor netwerkplanning en optimalisatie moeten mogelijk worden uitgebreid om nieuwe, geïntegreerde logistieke benaderingen te ondersteunen, die kunnen zorgen voor totaal andere kostenplaatjes.
Er zijn tal van voorbeelden van bedrijven die op de juiste manier hebben ingespeeld op de e-commercetrend. Het Amerikaanse Finis bijvoorbeeld ontwerpt en produceert hoogwaardige zwemuitrusting en -kleding. Het bedrijf vereenvoudigde de klant- en partnerinteracties inclusief de volledige e‐commerce-ervaring voor zowel B2C- als B2B-klanten – van het bestellen van de producten tot en met de levering. Een belangrijke stimulans voor de flexibiliteit bij Finis was de adoptie van een ordermanagementsysteem waarmee het bedrijf makkelijk processen kon automatiseren. Vóór de implementatie vonden de meeste stappen handmatig plaats en moesten medewerkers op meer dan dertig sites inloggen om orders op te halen, labels te printen en allerlei informatie handmatig in te voeren, zoals tracking-informatie en routering.
Een ander voorbeeld is Hestra, een Zweedse maker van kwaliteitshandschoenen. Het bedrijf heeft wereldwijd drie productielocaties en is verticaal geïntegreerd. Het verzorgt zelf de inkoop, het design, de productie en de levering. De handschoenen van Hestra zijn in 28 landen te koop, zowel online als in 5.500 winkels. Het bedrijf stapte in 2010 over op NetSuite voor ERP en integreerde dit met een toepassing voor bin-management en pick, pack, ship in hun distributiecentra. Met het nieuwe systeem steeg de orderaccuraatheid van 85 tot 90 procent naar meer dan 99 procent. Hestra bespaarde op retouren, herzendingen en onnodige voorraad, en verbeterde vooral de klanttevredenheid.
Omnimodale integratie is eenvoudig te ondersteunen door cloudtechnologie die ervoor zorgt dat er geen omvangrijke investeringen meer nodig zijn om alle processen te digitaliseren. Met cloudtechnologie is de foutgevoeligheid te reduceren en de efficiency te vergroten. Grote e‐commercefulfilmentpartijen werken al verregaand geautomatiseerd en gebruiken in veel gevallen al robotisering voor het verzamelen van orders. Kleine en middelgrote organisaties zijn vaak nog afhankelijk van handmatige papieren processen die makkelijk tot fouten en inefficiënties leiden. Dankzij cloudtechnologie kunnen ook zij nu beschikken over kernprocessen rond fulfilmentautomatisering. Dat omvat zaken als orderverzameling met scanners, het automatiseren van de juiste labeling, elektronische tendering en het generen van ASN’s. Dit kan zorgen voor enorme verschillen voor wat betreft accuratesse, compliance en efficiency bij e‐commercefulfilment door kleine en middelgrote bedrijven.
Net als in een traditionele winkel gaat het bij e-commerce om de ervaring. Een positieve ervaring – van aankoop tot en met levering – zorgt voor klantloyaliteit en terugkerende klanten. En het leveringsproces is daarbij een cruciaal onderdeel van de customer journey.
Eric Geerts, Director of Product Management EU TMS en Arthur Lasschuyt, Director Activations EMEA & ASIA van Descartes